Управление возвратами электронной торговли для брендов одежды: что на самом деле происходит с возвращенной одеждой

Клиент нажимает кнопку «Возврат».” Этикетка печатается. Посылка отправляется. И что потом? Этот вопрос лежит в основе управления возвратами электронной коммерции.

Для большинства брендов одежды управление возвратами в электронной торговле представляет собой черный ящик: груду посылок, которая поступает на склад и исчезает в процессе, который стоит денег, требует времени и редко получает то стратегическое внимание, которого заслуживает. Тем не менее, средний уровень возврата одежды в Интернете составляет 25%, а некоторые линейки продуктов достигают 40% и более. Это означает, что примерно каждая четвертая вещь, которую вы продаете, возвращается обратно.

Что с ним происходит, когда это происходит? От ответа зависит, восстановите ли вы стоимость, потеряете прибыль или в конечном итоге получите продаваемый товар, который незаметно размывается на полке.

В этом руководстве описан полный жизненный цикл возвращенной одежды: с момента прибытия коробки на скамью подсудимых до принятия решения, определяющего ее судьбу. Если вы являетесь брендом одежды и пытаетесь правильно управлять возвратами в электронной торговле, это то, с чего следует начать.

Шаг 1. Управление возвратами электронной торговли начинается с момента получения: что происходит в первые 60 минут

Первое, что происходит при поступлении возврата, — это получение: посылка регистрируется в системе управления складом, сканируется и физически сортируется. Это звучит просто. Это редко бывает просто.

На слишком многих складах возвраты не имеют такой же срочности, как исходящие заказы. Они накапливаются на причале, иногда на два-три дня, прежде чем кто-нибудь откроет коробку. К моменту прикосновения к предмету окно быстрого пополнения запасов уже сжалось. Товар находится в очереди обработки, а не на складе.

На хорошо управляемом 3PL-провайдере, таком как ShipMonk, это выглядит иначе. Статус прибытия подтверждается автоматически, как только возврат поступает в систему, и каждый товар фотографируется при получении, создавая запись о состоянии с отметкой времени, прежде чем кто-либо откроет упаковку. Это важно по двум причинам: это создает бумажный след для споров по условиям и заставляет процесс начаться немедленно, а не ждать в куче.

Отсчет начинается с момента получения. Каждый час возвращенного предмета одежды, проведенный без обработки, представляет собой час, когда его стоимость при перепродаже находится под угрозой, а инвентарный подсчет оказывается неточным.

Шаг 2. От чего зависит, можно ли перепродать предмет?

Это наиболее важное решение в процессе возврата, и оно принимается при проверке. Инспекция — это когда сотрудник склада, действуя согласно конкретным инструкциям вашего бренда, оценивает товар и назначает ему решение.

Стандартными категориями оценки являются: «Продаваемый» (новый), «Продаваемый» (открытая коробка), «Требует доработки», «Поврежденный» и «Утилизировать/отдать в дар». Критерии, определяющие категорию, в которую попадает предмет, зависят от трех факторов:

1. Физическое состояние. Есть ли видимые повреждения? Признаки износа? Запах? Окрашивание? Для одежды эти проверки должны быть более субъективными, чем, скажем, для электроники. Рубашка может хорошо выглядеть на фотографии, но пахнуть духами или иметь ворс от ношения. Опытный инспектор это уловит; недотренированный — нет.

2. Целостность упаковки. Можно ли перепродать товар в оригинальной упаковке или его необходимо переупаковать, перемаркировать или сложить заново? Для одежды это почти всегда имеет значение. Одежда приходит мятой, со снятыми бирками или в разорванных пакетах. Это не значит, что их нельзя перепродать. Это значит, что они требуют доработки.

3. Фирменная инструкция. Ваш 3PL не может правильно оценить доход без ваших четких правил. Какой уровень износа исключает перепродажу? Могут ли товары со снятыми оригинальными бирками снова оказаться на полке? Существует ли правило размера вне сезона? Без этих письменных инструкций оценка становится непоследовательной, а это означает, что данные о вашем инвентаре становятся ненадежными.

Если проверка проводится качественно и последовательно, результатом является инвентарь, которому можно доверять. Если все сделано плохо, в конечном итоге вы получите «продаваемый» товар. товары, которые вызывают вторую жалобу от следующего покупателя, который их купит.

Шаг 3. Какие ошибки совершают бренды при возврате?

В проблемах с возвратом обычно винят склад. В большинстве случаев основная причина находится выше по течению.

Ошибка 1: рассматривать возвраты как центр затрат, а не как операцию по восстановлению запасов. Бренды, которые инвестируют в быструю и точную обработку возвратов, получают больше продаваемых единиц, сокращают списания и поддерживают более точные позиции запасов. Бренды, которые рассматривают возвраты как неизбежное раздражение, в конечном итоге имеют заваленные склады и запасы, которым они не могут доверять.

Ошибка 2: нет документированных инструкций по оцениванию 3PL. Если у вашего партнера по выполнению заказов нет четких письменных стандартов (что считается «продаваемым», что требует доработки, что подлежит утилизации), каждый сотрудник сделает свое собственное решение. Результатом являются непоследовательные оценки, непоследовательный инвентарь и отсутствие ответственности.

Ошибка 3: не направлять клиентов к обмену. Примерно 70% возвратов одежды обусловлены ее посадкой или стилем. Многие из этих клиентов согласились бы на обмен на другой размер, если бы этот процесс был простым. Бренды, которые по умолчанию придерживаются политики возврата средств, превращают исправимые ситуации в упущенную выгоду.

Ошибка 4: Плохое представление продукта, которое приводит к возврату, которого можно избежать. Неточные рекомендации по размерам, вводящие в заблуждение фотографии и расплывчатые описания материалов повышают процент возврата еще до того, как одежда будет отправлена. Решение проблемы возврата на складе является следствием проблемы с контентом, которая началась на странице продукта.

Ошибка 5. Оставление возвращенного инвентаря вне системы. Когда возвращенный товар физически присутствует на складе, но еще не обработан системой, это создает фиктивный дефицит запасов. Служба поддержки клиентов может сообщить покупателям, что товар доступен, хотя его запасы не пополняются. Это создает проблему второго порядка помимо исходного результата.

Шаг 4. Что замедляет обработку возврата?

Возврат занимает больше времени, чем следовало бы, по предсказуемым и исправимым причинам.

Получение вручную, на бумажном носителе. Когда возвраты регистрируются вручную, а не сканируются в WMS в режиме реального времени, каждый следующий шаг задерживается. Здесь нет автоматического обновления запасов, нет инициируемого рабочего процесса доработок, нет видимости бренда в реальном времени.

Нет фотодокументации. Без фотографий, сделанных при получении, споры о состоянии между брендом, перевозчиком и покупателем разрешаются по памяти или предположениям. Прием фотографий первым, как и процесс Quality Guard в ShipMonk, автоматически захватывает изображения с отметками времени и устраняет неоднозначность.

Недоукомплектованность или недостаточная подготовка инспекционных групп. Возврат требует больше труда, чем исходящие заказы; по некоторым оценкам, она в два раза больше. Бренды, которые ожидают, что их 3PL-сервисы будут поглощать пиковые объемы возвратов без выделенных мощностей, в конечном итоге сталкиваются с задержками, которые могут растягиваться на несколько дней.

Нет четкой логики расположения. Когда сотрудник склада не знает, что делать с пограничным товаром, он сидит. По умолчанию ожидается ожидание указаний, а указания не всегда приходят быстро. Четкие, документированные правила обеспечивают движение товаров.

Фрагментированная технология. Возвраты, которые не вызывают автоматического обновления запасов по всем каналам продаж, создают риск перепродажи и подрывают точность ваших данных о запасах. Полный цикл прозрачности, от создания этикеток до пополнения запасов, требует четкой интеграции между вашим программным обеспечением для возврата, WMS и каналами продаж.

Шаг 5. Почему одежда сложнее, чем другие категории товаров?

Большинство категорий товаров поставляются в одинаковом состоянии. Возвращенная книга — это книга. Возвращенный силовой кабель является силовым кабелем. Возвращаемая одежда может быть практически любой.

Сложность, характерная для возврата одежды, возникает по нескольким направлениям:

Структура SKU увеличивает количество ошибок. Каждый предмет одежды живет внутри матрицы размера × цвета × стиля. Когда темно-синяя рубашка среднего размера пополняется до SKU черной рубашки большого размера (что происходит в ручных средах), ошибка инвентаризации остается незамеченной до тех пор, пока неправильный товар не будет отправлен следующему покупателю.

Состояние сложнее стандартизировать. Была ли вещь ношена? Его помыли? Это складка от складывания или следы износа? Инспекторам по одежде нужны суждения, которых нет у инспекторов по электронике. Это означает, что последовательное обучение имеет большее, а не меньшее значение.

Восстановление презентации — это отдельная операция. Возвращенный предмет одежды часто требует пропаривания, повторного складывания, нового полиэтиленового пакета и новой бирки, прежде чем он снова будет готов к продаже. Это не является частью стандартного выполнения исходящих заказов. Это специализированный процесс доработки. Предприятия, которые не настроены для этого, либо пропускают эти шаги (и отправляют потертый на вид товар следующему покупателю), либо отправляют товары в отдельный ремонтный центр (добавляются дни и стоимость).

ShipMonk решает эту проблему внутри центра выполнения заказов: обработка на месте, переупаковка и повторная маркировка являются частью рабочего процесса возврата одежды, что означает, что восстановленный инвентарь возвращается в состояние готовности к хранению, не выходя из здания.

Сезонность все усугубляет. Одежда, возвращенная через три недели после окончания сезона, имеет ограниченную стоимость при перепродаже в вашем магазине. Бренды, у которых нет стратегии в отношении возвратов товаров в межсезонье (будь то ликвидация, дарение или вторичный рынок), в конечном итоге складируют мертвые запасы.

Как должна выглядеть возвращенная одежда в конце

Хорошо оформленный возврат заканчивается в одном из четырех мест: возвращение на полку активного инвентаря в качестве продаваемой единицы, направление во вторичный канал (торговая точка, рынок, ликвидация), передача в партнерскую благотворительную организацию или ответственная утилизация. Худший и наиболее распространенный результат, когда операции по возврату недостаточно финансируются, — это продаваемая одежда, которая находится в очереди на обработку, требует денег на хранение и никогда не возвращается к доходам.

Бренды одежды, которые понимают это правильно, не считают возвраты проблемой обратной цепочки поставок. Они думают о них как об операции по восстановлению запасов с предельной ценой за единицу продукции. Каждый предмет одежды, который возвращается, либо возвращается в активный запас, либо перемещается на выход, обеспечивающий максимальную максимальную выгоду. Ничего не сидит.

Превратите управление возвратами электронной торговли в конкурентное преимущество с помощью ShipMonk

Платформа управления возвратами электронной коммерции ShipMonk специально создана для брендов одежды, которые не могут позволить себе относиться к возврату как к второстепенной мысли. Каждый возвращенный товар фотографируется по прибытии, классифицируется в соответствии с конкретными стандартами вашего бренда и либо пополняется, либо перерабатывается, либо утилизируется с полной видимостью запасов на каждом этапе.

От обработки на месте и переупаковки до автоматического обновления запасов по всем вашим каналам продаж — ShipMonk сокращает разрыв между «прибытием возврата» и «возвратом». и «снова в наличии и готово к продаже».

Готовы перестать терять деньги при возврате? Поговорите с командой по производству одежды ShipMonk.

Часто задаваемые вопросы

Что такое управление возвратами в электронной торговле и почему это важно для брендов одежды?

Управление возвратами в электронной торговле — это сквозной процесс получения, проверки, классификации и утилизации возвращенных товаров, а также принятия решения о том, вернутся ли они в активные запасы, будут ли они переработаны или переданы в дар или утилизированы. Для брендов одежды это важно, поскольку уровень возврата онлайн в среднем составляет 25%, а это означает, что некачественные операции по возврату напрямую снижают прибыльность и точность инвентаризации.

Какова средняя норма возврата для электронной торговли одеждой?

Одежда и обувь неизменно имеют самый высокий уровень возврата в электронной торговле: в среднем около 25 %, а в некоторых категориях и линейках товаров этот показатель превышает 40 %. Для сравнения, общий коэффициент возврата электронной коммерции составляет примерно 20%.

Сколько времени занимает обработка возврата?

Если включить время доставки и проверки, средний полный цикл возврата занимает от 9 до 10 дней. Бренды, использующие 3PL с автоматическим получением и обновлением запасов в реальном времени, могут значительно сократить время между получением товара и восстановлением запасов.

Что происходит с одеждой, которую невозможно перепродать?

Предметы, которые не прошли проверку, обычно передаются партнерам по пожертвованию, каналам ликвидации или ответственной утилизации. По оценкам, каждый год на свалки в США попадает около 5 миллиардов фунтов возвращенных товаров, и эту проблему могут существенно уменьшить бренды одежды с четкими рабочими процессами и благотворительными партнерствами.

Почему у предметов одежды процент возврата выше, чем у других категорий товаров?

Fit — основной драйвер. Примерно 70% возвратов одежды вызваны проблемами с размером, посадкой или стилем, проблемами, которые можно решить с помощью более качественной фотографии продукта, точных руководств по размерам и виртуальных инструментов для примерки.