Возврат стоит дорого. Но не зная, что вернется? Это стоит еще дороже.
Если вы управляете брендом одежды, возврат является частью сделки. Интернет-покупатели возвращают одежду по ставкам, которые могут достигать 50%, а во время рекламных окон некоторые категории становятся еще выше. Это не недостаток вашей бизнес-модели. Это особенность категории.
Настоящая проблема не в проценте возвратов. Это пробел в видимости, о котором большинство брендов не осознают, пока он не начинает проявляться в их прибыли. И к тому времени потери уже зачтены.
Вот что мы имеем в виду.
Оглавление
Что ‘Слепой’ На самом деле возвраты выглядят так:
Слепой возврат — это любой возврат, обработанный без документации. Нет фотографий состояния товара по прибытии. Нет стандартизированной оценки. Никаких записей о том, какие доработки потребовались или что нельзя было спасти.
Звучит просто. И все же именно так по умолчанию работает большинство 3PL-провайдеров.
Посылка возвращается. Кто-то это проверяет. Он либо отправляется на склад, либо списывается. Никаких записей о том, что вернулось, почему и в каком состоянии. Нет фотографии, на которую можно было бы сослаться, когда спор возникнет через три недели.
Для бренда, управляющего высоким объемом доходности, это огромное белое пятно — и оно приводит к затратам, которые выглядят как отдельные проблемы, пока вы не соедините все точки.
4 скрытые издержки возврата без видимости
1. Споры, в которых невозможно выиграть
Клиент подает претензию: «Я вернул его в идеальном состоянии». Вы видите поврежденный товар — ни этикеток, ни упаковки, износ превышает заявленный.
Без фотографии, сделанной при получении, у вас нет доказательств. Спор идет в пользу покупателя. Вы берете на себя убытки — и нет никакой записи, которая помогла бы вам определить, есть ли у этого клиента закономерность.
Умножьте это на значимую долю вашего объема возврата, и вы увидите реальное число, а не ошибку округления.
2. Инвентарь, которому нельзя доверять
Когда возвращенные товары обрабатываются без точной классификации, ваш доступный инвентарь искажается. Товары, которые невозможно перепродать, учитываются как свободный запас. Клиенты заказывают их. Далее следуют отмены. Доверие подрывается — и ваша команда по работе с клиентами унаследует последствия.
Для вице-президента по эксплуатации или директора по электронной коммерции, уже управляющего тысячами артикулов, неточная инвентаризация из-за плохо обработанных возвратов является одним из самых быстрых способов потерять уверенность в своих данных о выполнении заказов.
3. Упущенный доход от восстановления
Не каждый возвращенный товар является списанием. Многим возвращенным предметам одежды достаточно просто пропарить, сложить их, перемаркировать или положить в новый полиэтиленовый пакет. Предметы, которые могли бы сразу вернуться в имеющиеся запасы, вместо этого остаются в подвешенном состоянии — или полностью списаны — потому что никто не задокументировал то, что им нужно.
Хорошо организованный процесс возврата позволяет вернуть предметы, списанные вслепую. В брендах одежды с высокой рентабельностью этот разрыв может представлять собой значительную часть возвращенных запасов, которые никогда не вернутся в вашу линию дохода.
4. Нет данных для улучшения с помощью
Если вы не можете понять, почему предметы возвращаются и в каком состоянии, вы не сможете устранить проблемы, лежащие в основе исходного кода, из-за которых они возникли. Приносит ли один SKU непропорционально большую долю доходов? Является ли определенный сегмент клиентов ответственным за большую часть ущерба? Вызывает ли конкретный маршрут проблемы при транспортировке?
Без документации вы будете слепы к вопросам, на которые есть реальные ответы и реальные решения. Это не просто проблема операционной системы. Это также проблема продукта и маркетинга.
Что на самом деле делает процесс возврата ShipMonk
ShipMonk создала нашу инфраструктуру возврата специально для брендов одежды, решающих эти проблемы. Вот как это работает на практике:
Контроль качества: автоматическое фотодокументирование
Каждый неновый возвращаемый товар фотографируется при получении — автоматически, а не по запросу. Изображение прикрепляется к записи о возврате и доступно непосредственно на вашем портале ShipMonk. Не гонитесь за своей командой по работе с клиентами. Никаких дней ожидания документации, которая у вас уже есть.
Для директора по CX, управляющего спорами, в этом заключается разница между наличием доказательств и их отсутствием. Для вице-президента по эксплуатации, встраивающего эксплуатационные доказательства в свои процессы, это базовый уровень, о котором они просили.
Стандартизированная оценка
Каждый возвращаемый товар оценивается по единому стандарту оценки — новый, как новый, хороший, удовлетворительный, непродаваемый — применяемому во всех сменах и на предприятиях. Не на основании того, кто сегодня работает на этой станции.
Постоянная оценка – это то, что делает данные вашего инвентаря заслуживающими доверия. Без него “доступно” означает не то, что вы думаете.
Выделенные паяльные станции
Предметы, подлежащие восстановлению, не лежат просто так. На предприятии ShipMonk KY2 специальные станции ремонта обрабатывают пропаривание, повторное складывание, повторную маркировку, замену полиэтиленовых пакетов, повторное штрих-кодирование, добавление/удаление вешалок, точечную очистку и многое другое.
Результат: 60–70 % возвращенных товаров сразу же возвращаются в доступный инвентарь. Элементы, которые не могут быть восстановлены, документируются с четкой записью и фотографией для подтверждения.
Статус автоматического прибытия RMA
Как только возврат поступает в нашу систему, происходит автоматическое обновление статуса. Ваша команда CX знает, что это есть в системе. Никому не нужно звонить, чтобы проверить. Ни один клиент не ждет ответа, которого у вас еще нет.
Для брендов, для которых возвраты являются важным каналом, а также для клиентов, которые глубоко заботятся о том, как обрабатывается их возврат, такой уровень реагирования является инструментом удержания, а не просто операционной функцией.
Что спросить у своего 3PL-провайдера перед пиком сезона
Перед следующим окном большого объема задайте своему партнеру по реализации следующие три вопроса:
- Вы фотографируете возвращенные товары при получении? Если да, то где я могу получить доступ к этим фотографиям и являются ли они автоматическими или мне нужно их запрашивать? Какие стандарты оценок вы используете и последовательно ли они применяются в разных сменах и на предприятиях? Какие услуги по доработке доступны собственными силами и какова скорость восстановления возвращенных запасов?
Ответы расскажут вам, какой именно вид видимости вы на самом деле имеете — и чего вам это будет стоить, если вы этого не сделаете.