Большинство разговоров о возврате сосредоточено на интерфейсе: фирменном портале, ярлыке предоплаты, скорости возврата. Эти вещи имеют значение для покупателя. Но та часть, которая фактически решает, будет ли возврат стоить вам денег или возмещать их, происходит после того, как коробка приземлится на складе, когда кто-то должен посмотреть на товар и ответить на простой вопрос с дорогостоящими последствиями. Можно ли его продать снова и что с ним нужно сделать в первую очередь?
В случае с одеждой, косметикой, расходными материалами и регулируемыми брендами честный ответ редко звучит так: «Пополняйте запасы как есть». Возвращенная одежда возвращается помятой, развернутой, из полиэтиленового пакета, иногда без бирок. Добавка возвращается, и ее необходимо проверить, прежде чем она попадет в продаваемый запас. Работа по восстановлению предмета до пригодного для продажи состояния называется доработкой, и именно здесь прибыль незаметно увеличивает или теряет прибыль. Управление возвратом может потребовать вдвое или более трудозатрат, чем выполнение исходящего заказа, а это означает, что то, как ваш поставщик обрабатывает доработку, не является подробностью. Это большой фактор затрат.
Это часть возврата, которую многие операции выполнения не хотели бы делать хорошо, потому что сделать ее хорошо действительно сложно. Легче передать на аутсорсинг, использовать третью сторону или просто сказать: «Мы не можем это поддержать».
Вот как на самом деле выглядит переработка сильной рентабельности и почему это должно стать настоящей линией вопросов, когда вы оцениваете, кто занимается вашей обратной логистикой.
Оглавление
Проблема с тем, что “мы обрабатываем возвраты”
Почти каждый 3PL-провайдер скажет вам, что обрабатывает возвраты. Гораздо меньше людей расскажут вам, что происходит, когда для возврата требуется нечто большее, чем просто решение «да» или «нет» о пополнении запасов.
Общие виды отказов предсказуемы. Некоторые поставщики ограничивают количество этапов проверки или доработки, которые они поддерживают, поэтому все действительно уникальное выходит за рамки того, что они будут делать. Некоторые неясные или сложные задачи по умолчанию отправляются прямо на утилизацию или карантин, потому что утилизация предмета происходит быстрее, чем его восстановление, даже если этот предмет можно было полностью восстановить. И многие относятся к каждому запросу на доработку как к индивидуальному проекту, на реализацию которого уходят недели, и который повторно цитируется каждый раз, когда ваш процесс меняется.
Результат в каждом случае один и тот же. Восстановимые запасы списываются. Пополнение запасов замедляется. В конечном итоге ваша команда обрабатывает исключения по одному возврату за раз, а вы несете расходы, которые никогда не видите в деталях. За это платит бренд, потому что при плохом обращении с возвращенным товаром покупатель винит в этом вас, а не склад.
Что на самом деле должна делать переделка возвращаемых данных
Правильно выполненная доработка — это не одно действие. Это определенная последовательность действий, специфичная для вашей продукции, которая каждый раз выполняется одинаково. Для категорий, которые живут и умирают в зависимости от представления и состояния, эта последовательность быстро детализируется.
В случае одежды это может означать разглаживание складок, повторное складывание одежды определенным способом, укладку ткани для предотвращения сминания, переупаковку в фирменные или обычные полиэтиленовые пакеты, повторную упаковку, смену маркировки, повторную сборку воротников, повторное прикрепление или перепечатку штрих-кодов или повторную сборку комплектов из нескольких предметов, которые вернулись разделенными. Для красоты и ухода за собой это означает проверку на наличие признаков использования или фальсификации, прежде чем что-либо будет считаться пригодным для продажи, поскольку открытый или испорченный продукт никогда не сможет вернуться на полку. Для пищевых добавок и других регулируемых товаров это означает задавать правильные вопросы о соответствии при приеме и направлять все, что не может быть проверено, к правильному результату, с записью, которую вы можете предоставить, если вас когда-либо проверят.
Ничего из этого не является экзотикой. Это именно то, что нужно этим продуктам. Разница между провайдером, который может это сделать, и тем, кто не может, заключается в том, является ли работа определенной и повторяемой или импровизированной на станции.
Оцените, а затем проложите маршрут по назначению
Вторая половина хорошей переделки — это решение, которое следует за ней. Каждая возвращаемая единица должна оцениваться по четкому стандарту, и ее состояние должно определять, куда она отправится. Идеальное состояние возвращается в продаваемый инвентарь. Слегка изношенные предметы или предметы с незначительными повреждениями подвергаются необходимой доработке, а затем возвращаются в инвентарь. Предметы, подлежащие восстановлению, возвращаются к вам или удаляются намеренно, а не по умолчанию.
Это звучит очевидно, но последовательность – это вся игра. Когда классификация применяется одинаково для всех объектов, подсчеты ваших запасов что-то значат. Вы можете доверять тому, что продается, получать прибыль от того, что действительно все еще хорошо, и перестать гадать. Когда классификация непоследовательна, все, что находится ниже по течению, наследует шум.
Скорость важнее, чем кажется
Есть еще один момент, который легко недооценить. Ваш каталог изменится. Вы добавляете SKU, запускаете сезонный продукт, настраиваете способ обработки возвратов. Если каждое изменение в вашем процессе доработки означает новый проект и многонедельное ожидание, ваша обработка возвратов всегда отстает от вашего бизнеса.
Лучшая модель — это поставщик, который может быстро определить и скорректировать процесс доработки, чтобы изменения, которые вы решите на этой неделе, были введены в эксплуатацию без длинной очереди между ними. Переработка возвратов должна идти в ногу с тем, насколько быстро вы на самом деле двигаетесь.
Вопросы, которые стоит задать
Если вы оцениваете, кто должен обрабатывать ваши возвраты, или задаетесь вопросом, обходится ли вам ваша текущая установка незаметно, эти вопросы отделяют реальную возможность доработки от строки на странице услуг.
Могут ли они поддерживать действительно многоэтапный процесс переработки или есть ограничения? Что происходит с предметом, в отношении которого они не уверены: восстановлен ли он или удаляется по умолчанию? Насколько последовательно градация применяется к подразделениям и объектам? Какие процедуры соблюдения требований и ведение учета существуют для подкарантинной продукции при поступлении? А когда ваш процесс изменится, сколько времени пройдет до того, как изменения действительно начнут действовать?
Ответы расскажут вам, рассматривает ли поставщик возврат как второстепенную задачу или как часть выполнения. Для брендов одежды, красоты и регулируемых категорий эта разница проявляется непосредственно в восстановленных запасах, надежных запасах и опыте после покупки, которому доверяют ваши клиенты.
В ShipMonk обработка возвратов строится в соответствии с вашей спецификацией, выполняется последовательно на этапе оценки и быстро корректируется по мере изменения вашего бизнеса, поэтому товары, которые можно продать снова, действительно являются таковыми. Если ваши доходы включают в себя такую доработку, которую большинство поставщиков предпочли бы не делать, это именно тот разговор, о котором стоит поговорить.