Когда наступает пик сезона, нагрузка оказывается не только на доставку коробок, но и на выполнение обещаний. Продавцам необходимо запускать рекламные акции, справляться с резкими скачками спроса и обеспечивать обслуживание клиентов, которое по-прежнему будет гладким, даже если все движется быстро.
Вот тут-то и приходит на помощь постоянное совершенствование. В этом посте мы расскажем, как подход ShipMonk помогает торговцам сказать «да» более широким возможностям, более разумным рабочим процессам и улучшению качества обслуживания клиентов, не теряя при этом контроля над операциями. Вы узнаете, как постановка задачи способствует улучшению, почему важно пилотное тестирование и как масштабирование превращает одно решение в повторяемое преимущество.
Что на самом деле означает постоянное улучшение
Постоянное улучшение — это больше, чем просто исправление того, что сломано. Это дисциплина, позволяющая никогда не предполагать, что сегодняшний процесс является лучшим из доступных.
Как объяснила Марисса Стаффорд, старший директор по постоянному совершенствованию исходящего домена D2C, цель состоит в том, чтобы каждый день бросать вызов существующему положению вещей. Это означает поиск проблем, их решение и поиск способов сделать больше с уже имеющимися ресурсами, часто с меньшими эффективными затратами.
В ShipMonk постоянное совершенствование находится на стыке операций, продавцов, продуктов и поддержки. Команда оптимизируется не только ради скорости. Это оптимизация для достижения правильного результата, будь то своевременная отгрузка, больший исходящий объем, лучшее использование рабочей силы или лучшее качество обслуживания клиентов в момент открытия коробки.
Квадратный пост в социальной сети, показывающий маховик непрерывного совершенствования: проблема, решение, пилотный проект, масштабирование, повторение.
Постоянное улучшение Проблема ↓ Решение ↓ Пилот ↓ Масштаб ↻ повторяется у торговцев КорабльМонах Меньше стрессуйте, больше развивайтесь.
Полезно подумать об этом так: постоянное совершенствование – это не погоня за совершенством. Речь идет о том, чтобы сделать сегодняшний процесс немного умнее, чем вчерашний, а затем повторять это снова и снова.
Такое мышление имеет значение, поскольку электронная коммерция никогда не бывает статичной. Ожидания клиентов меняются. Изменения в работе оператора. Продавцы растут, добавляют новые продукты и запускают новые кампании. Если ваш процесс остается прежним, а все вокруг меняется, вы быстро отстанете.
«Постоянное совершенствование – это не погоня за совершенством. Речь идет о том, чтобы сделать сегодняшний процесс немного умнее, чем вчерашний, а затем повторять его снова и снова».
Как продавцы становятся отправной точкой для улучшения работы
Лучшие идеи по улучшению не рождаются в вакууме. Они начинаются с описания проблем продавца. Марисса сказала, что процесс начинается с понимания того, что необходимо доставить: либо что-то, что продавец не получает сегодня, либо что-то, что можно было бы сделать лучше. После этого команда добавляет голос операций, потому что то, как решение работает на местах, так же важно, как и то, чего хочет от него торговец.
Такое сочетание потребностей продавца и операционной реальности превращает желание в работоспособное решение.
Другими словами, вопрос никогда не бывает простым: «Чего мы хотим?» Это также вопрос: «Как нам заставить эту работу работать на реальном складе, с реальными людьми, реальными запасами и реальными временными ограничениями?»
“Как нам заставить это работать на реальном складе, с реальными людьми, реальными запасами и реальными ограничениями по времени?”
Для продавцов это обнадеживает. Это означает, что улучшение не обусловлено теорией. Это обусловлено реальными болевыми точками, например:
- Процесс, требующий слишком много шагов Запасы, которые обрабатываются неэффективно Инструкции по упаковке, которым слишком сложно следовать Клиентский опыт, который должен быть более совершенным Рабочий процесс, который работает для одного типа заказа, но не работает для другого.
Это особенно важно при D2C и выполнении подписок, где детали имеют значение. Продавец может заботиться о стоимости, скорости и упаковке одновременно, но баланс меняется в зависимости от типа заказа и стоящего за ним обещания клиента.
Главный вывод здесь заключается в том, что постоянное совершенствование — это не только внутренняя эффективность. Речь идет о согласовании операционных улучшений с тем, чего на самом деле пытаются достичь продавцы.
Почему пилотирование и тестирование важнее первой идеи
Каждое серьезное улучшение процесса требует пилотного проекта.
Марисса подчеркнула, что пилотирование имеет решающее значение, поскольку именно здесь команда узнает, что на самом деле происходит, когда процесс соответствует реальности. Решение может показаться прекрасным на бумаге, но опыт работы часто показывает, что необходимо изменить.
Для одного недавнего изменения процесса команде пришлось протестировать не только логику упаковки, но и весь процесс работы с упаковщиком. Это включало в себя физические станции с экранами, простые дозирующие станции без экранов, а также задачу предоставления правильных инструкций в правильной среде.
Это важный урок для торговцев: лучший процесс — это не всегда самый элегантный технический дизайн. Это тот, который надежно работает для человека, выполняющего работу.
Пилотное тестирование помогает командам ответить на такие вопросы, как:
- Имеет ли поток заказов смысл, когда товары сканируются в разной последовательности? Правильно ли упаковщикам сообщают, когда сначала нужно построить коробку? Что произойдет, если в одну поставку включены дополнительные товары? Работает ли решение при большой громкости, а не только в контролируемом тесте? Существуют ли различия между типами станций, которым нужна отдельная логика?
Марисса также отметила, что пилоты часто выявляют скрытые зависимости. В одном случае команда обнаружила, что состав заказа повлиял на логику упаковки так, как они не ожидали. Это означало возвращение назад и корректировку того, как комплект должен доставляться в сочетании с другими предметами.
В этом реальная ценность тестирования: оно предотвращает “решенную” проблема в том, чтобы стать новым где-то еще.
“Это предотвращает ‘решенную’ проблема с тем, чтобы стать новым где-то еще.”
И это очень важно для реализации. Незначительная проблема в рабочем процессе может привести к потерям, замедлить работу или повлиять на первое впечатление клиента. Пилотное тестирование дает вам возможность обнаружить эти проблемы до того, как они начнут масштабироваться.
Как постоянное совершенствование помогает продавцам говорить «да» в масштабе
Одной из самых сильных идей в разговоре было то, что постоянное улучшение создает маховик.
Проблема продавца приводит к решению. Это решение тестируется, дорабатывается и развертывается. Затем команда извлекает уроки из развертывания и применяет эти уроки к другим продавцам или другим рабочим процессам. Со временем результат масштабируется.
Именно так это и происходит на практике. То, что начинается как решение для одного продавца, распространяется на многих других, меняя способ управления запасами нескольких брендов, сокращая затраты на хранение и создавая для ShipMonk больше возможностей для привлечения дополнительных продавцов.
Это мощная модель, поскольку она меняет роль операций с реактивной поддержки на поддержку роста.
Вместо того, чтобы спрашивать: «Как нам предотвратить сбой этого заказа?»” лучшим вопросом становится: «Как нам построить систему, которая позволит продавцам расти, не нарушая при этом качество опыта?»
Вот что значит «скажи да»; на самом деле означает в данном контексте. Это означает, что продавец может сказать «да»:
- Большая, чем ожидалось, распродажа Запуск нового продукта Подписная кампания Сезонная акция Новое требование к упаковке Более индивидуальный подход к клиентам
Но сказать «да» возможно только в том случае, если удовлетворение может меняться в зависимости от возможностей.
Марисса поделилась примером продавца, прибыль которого превысила прогноз примерно на 200 %. Компании пришлось бороться с кадровым обеспечением, расставлять приоритеты в заказах и реалистично сообщать о задержках доставки. Такая реакция вызывает стресс, но она также показывает, как удовлетворение может стать партнером в росте, а не узким местом.
“Выполнение задач может стать партнером в росте, а не узким местом”
В этом есть и стратегическая сторона. Иногда сказать «да» означает помочь продавцу сделать более разумный выбор до пика, например, перенести подписку раньше, чтобы клиенты получали то, что им нужно, без риска задержек у оператора связи. Это помогает продавцу, покупателю и операции по выполнению заказов одновременно.
В этом смысле покупатель на первом месте также может быть и продавцом на первом месте. Если вы защищаете качество обслуживания клиентов, вы часто защищаете прибыль продавца и возможности операции.
Готовность, а не совершенство
Самый важный урок с точки зрения Мариссы заключается в том, что успех продавца и операционный успех не являются отдельными целями.
Когда непрерывное совершенствование работает хорошо, оно помогает вам быстрее решать нужную проблему, сокращать потери и создавать системы, способные адаптироваться к изменениям спроса. В центре внимания также находится опыт торговцев, что еще более важно в пик сезона, когда ставки выше.
Для продавцов это означает, что вам следует искать партнеров, которые не только выполняют заказы. Вам нужны партнеры, которые задают более качественные вопросы, тщательно тестируют изменения и думают о том, как ваш бизнес будет расширяться с течением времени.
Это особенно верно, если ваш бренд зависит от презентации, скорости, сезонного спроса или высокой повторяемости клиентского опыта.
И если вы сейчас справляетесь с пиком или готовитесь к нему, вопрос не только в том, смогут ли ваши операции справиться с объемом. Вопрос в том, смогут ли они помочь вам сказать «да», когда неожиданно появится возможность.
В этом и заключается реальная ценность постоянного совершенствования: не совершенства, а готовности.
Хотите углубиться? Посмотрите весь разговор или узнайте больше о том, как ShipMonk помогает торговцам уверенно масштабироваться.
Часто задаваемые вопросы
Что такое постоянное улучшение выполнения заказов? Постоянное улучшение выполнения — это практика регулярной оценки и улучшения операционных процессов, чтобы они лучше работали для продавцов, команд и клиентов. Он фокусируется на решении реальных проблем, уменьшении трений и масштабировании того, что работает.
Почему важно провести пилотное тестирование перед развертыванием нового рабочего процесса? Пилотирование помогает командам проверить, как процесс ведет себя в реальных условиях, а не только в теории. Он выявляет проблемы с потоком заказов, кадровым обеспечением, настройкой станций и системной логикой до того, как изменения начнут широко применяться.
Что означает фраза «торговец прежде всего»? имеется в виду в пик сезона? Быть торговцем в первую очередь означает понимать, что разные продавцы имеют разные приоритеты, будь то надежность, скорость, сезонные сроки или представление клиентов. Цель состоит в том, чтобы поддержать бизнес-модель продавца, а не применять универсальный подход.
Как постоянное совершенствование способствует росту? Постоянное совершенствование превращает одну решенную проблему в повторяемое решение. По мере того, как эти решения распространяются на продавцов и рабочие процессы, они создают больше возможностей, сокращают затраты и упрощают принятие новых возможностей.