Когда бренды оценивают 3PL, они тратят большую часть своего времени на исходящие заказы: точность подбора, скорость доставки, тарифы оператора связи, интеграцию с Shopify. Возврат рассматривается как сноска. Они справятся с этим, верно?
Обычно да. Но то, как они справляются с этим, различается больше, чем думает большинство брендов, — и разница между 3PL, который обрабатывает возвраты самостоятельно, и тем, который направляет их в отдельное стороннее учреждение, быстро проявляется, как только вы начинаете работать.
Место обработки может звучать как операционная деталь. Это не так. Он определяет, насколько быстро ваш инвентарь возвращается на полку, насколько вы можете видеть, что возвращается, и насколько четко разрешаются исключения. При небольших объемах разрыв можно контролировать. По мере масштабирования оно усугубляется.
Оглавление
Как на самом деле работает аутсорсинговая обработка возвратов
Когда 3PL не занимается возвратами самостоятельно, вот типичная последовательность действий: ваш клиент инициирует возврат, отправляет его обратно, и посылка прибывает — не в центр выполнения, который ее отправил, а в отдельный центр обработки возвратов, которым управляет другая компания.
Это учреждение получает их, регистрирует, проверяет, принимает решение об утилизации (пополнение запасов, карантин, утилизация, пожертвование) и в конечном итоге передает эти данные обратно в вашу систему 3PL. Только после этого инвентарь обновится на вашем портале.
На каждом этапе происходит передача управления. Передача приводит к задержкам, задержкам в передаче данных и пробелам в подотчетности.
Время обработки растягивается. Возврат, который можно было проверить и пополнить в течение одного-двух рабочих дней, теперь должен отправляться во второе место, ждать в очереди этого учреждения, обрабатываться командой, которая не знает ваш продукт, и отправлять обновление данных обратно через две системы. Недельный срок — обычное дело. Две недели не являются чем-то необычным в периоды пиковой нагрузки. Каждый день в пути или в очереди к стороннему поставщику — это день, когда инвентарь недоступен для продажи.
Инвентарь дольше хранится в продаже. Пока возвращенное вами устройство находится в пути между предприятиями или стоит в очереди на обработку, оно недоступно для продажи. Для быстро оборачивающихся SKU эти незадействованные запасы имеют реальную стоимость. Для брендов, которые управляют ограниченными запасами, это может означать ненужные заказы на пополнение товаров, которые у вас действительно есть.
Видимость ухудшается при передаче. В модели с двумя объектами данные о возврате являются актуальными только на уровне последней синхронизации между системами. Если программа обработки возвратов обновляется каждую ночь, вы смотрите на вчерашнее изображение вашего инвентаря. Если есть несоответствие — единица, которая прибыла, но не была зарегистрирована, спор о состоянии, недостающий элемент — вы координируете работу двух компаний, чтобы решить эту проблему.
Ответственность разделена. Когда при возврате что-то идет не так (неправильная утилизация, поврежденный товар не задокументирован, пополненный запас товара, который должен был быть помещен в карантин), не всегда понятно, чья это ошибка. Ваш 3PL указывает на обработчик возвратов. Обработчик возврата указывает на перевозчика или клиента. Вы находитесь посередине.
Какие изменения в внутренней обработке возвратов
Когда ваши 3PL-операторы возвращаются в тот же центр выполнения, который доставляет ваши заказы, модель упрощается настолько, что это важно в любом масштабе.
Скорость. Возвраты поступают на объект, который уже укомплектован персоналом, уже работает и уже интегрирован с вашей системой инвентаризации. Проверка, утилизация и пополнение запасов выполняются в ходе одной и той же операции — обычно в течение одного-двух рабочих дней. Нет ни второй очереди, ни транзита между объектами, ни задержки синхронизации данных. Возврат, поступивший в понедельник, может быть пополнен ко вторнику.
Видимость запасов в режиме реального времени. Поскольку обработка возвратов выполняется внутри той же системы WMS, что и исходящая операция, ваш портал отражает текущую реальность. В тот момент, когда единица получена и очищена для пополнения запасов, она становится доступной. Вы видите это на той же панели управления, которую используете для всего остального — без отдельного входа в систему, без сверки, без ожидания ночной синхронизации.
Подотчетность в рамках одной команды. Когда возвраты обрабатываются собственными силами, за полный цикл отвечает одна команда: приемка, проверка, утилизация, пополнение запасов. Если возникает вопрос — почему этот аппарат попал на карантин, какое было состояние при получении, где фотодокументация — ответ живет в одном месте. Никакой координации между компаниями не требуется.
Документация, которая держится. Когда ShipMonk получает возврат, который доставлен поврежденным или в состоянии, требующем проверки (не каждый возврат, а любое изделие, состояние которого вызывает сомнения), товар фотографируется до того, как произойдет что-либо еще. Это изображение имеет отметку времени, прикрепляется к записи о возврате и становится доступным немедленно. Для споров с перевозчиком, претензий по гарантии, разногласий по условиям с клиентами именно эта документация является разницей между чистым разрешением и возмещением убытков. Товары, которые возвращаются в новом, пригодном для продажи состоянии, сразу же поступают на склад — никаких ненужных трений в этом процессе.
Преимущество интеграции
Внутренняя обработка возвратов также улучшает интеграцию вашей платформы возврата на практике, а не только на бумаге.
ShipMonk изначально интегрируется с Loop Returns и Happy Returns — двумя наиболее широко используемыми платформами возврата в электронной коммерции DTC. ShipMonk также поддерживает Shopify Exchanges, импортируя заказы на обмен напрямую, когда все позиции обмена выпущены в Shopify и обмененные товары готовы к отправке.
Вот почему это имеет значение на практике: когда клиент инициирует возврат или обмен через любую из этих платформ, разрешение на возврат поступает непосредственно в систему управления складом ShipMonk — еще до прибытия посылки. Команда знает, что произойдет, как это обработать и какой настрой применить. Нет ручного перевода между порталом, ориентированным на клиента, и складом, нет пакетного файла для загрузки, нет повторного входа в отдельную систему.
Поскольку платформа возврата, WMS и операция выполнения исходящих заказов выполняются внутри одного и того же объекта, рабочий процесс обмена замыкается в одном здании. Клиент инициирует обмен через Loop, возврат принимается и проверяется в ShipMonk, а замена отправляется — и все это без перемещения заказа между клиентским порталом, отдельным обработчиком возвратов и центром выполнения. Именно это значительно ускоряет время выполнения работ для конечного потребителя, а не просто немного быстрее на бумаге.
Когда возвраты обрабатываются внешним предприятием, эта интеграция усложняется и на практике часто нарушается. Обработчик возвратов может использовать собственную систему со своими требованиями к подключению и собственным форматом данных. Разрешения на возврат, возможно, придется ввести повторно, повторно синхронизировать или вручную сопоставить с физическими квитанциями на стороннем предприятии. Ордера на обмен могут не сработать до тех пор, пока возврат не будет обработан и передан обратно в 3PL, что добавляет к циклу еще один или два дня. Каждый пробел в цепочке интеграции — это пробел в вашем опыте работы с клиентами и скорости обработки данных.
Внутренний — это одно соединение, одна система, одна команда, выполняющая полный цикл — с момента нажатия клиентом кнопки «Начать возврат»; до момента отправки замены или возврата товара на полку.
Вопрос, который следует задать своему 3PL-специалисту перед подписанием контракта с
Большинство брендов даже не задумываются о том, где физически обрабатывается возврат. Добавьте его в свой контрольный список оценки:
“Обрабатывается ли возврат в ваших центрах выполнения заказов или вы направляете его в отдельный центр?”
Если ответом является отдельный объект, прочитайте следующее: “Каково типичное время обработки с момента получения возврата до момента, когда он появится в качестве пополняемого инвентаря на моем портале? И как работает интеграция вашей платформы возврата на этом объекте — синхронизируется ли авторизация напрямую или нужно выполнить действия вручную?”
Ответы расскажут вам о многом. 3PL-провайдер, который самостоятельно обрабатывает возвраты, должен быть в состоянии сделать это за один-два рабочих дня с прямой интеграцией с Loop, Happy Returns и Shopify Exchanges. Модель, маршрутизирующаяся через третью сторону, будет иметь более длинный и сложный ответ — и этот ответ приведет к увеличению затрат в масштабе.
Возвраты не являются сноской. Они являются частью качества обслуживания клиентов, фактором повышения эффективности запасов и сигналом о том, насколько серьезно ваш партнер по выполнению заказов относится к полному жизненному циклу вашего продукта, а не только к исходящей половине.